Nonostante un 2020 caratterizzato dalle misure di limitazione alla mobilità, lo smartphone si è confermato il mezzo preferito per navigare online. Gli italiani che si connettono via Mobile raggiungono i 35,1 milioni[1] a dicembre 2020, pari all’87% della popolazione Internet e con un incremento di 1,5 milioni rispetto a un anno prima (+4,5%). Inoltre, in media si trascorrono 77 ore al mese online da device mobili (+29% rispetto a dicembre 2019), pari all’83% del tempo speso a navigare su Internet.
Come si legge nel comunicato, la crescita non ha riguardato solo i siti e le app degli Over The Top (OTT), ma anche le property digitali delle principali imprese italiane per fatturato: il 77% del tempo speso online su siti e app dei top brand italiani proviene infatti da device mobili, valore in netta crescita (+15 punti percentuali) rispetto a gennaio 2020.
Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano*, che si pone l’obiettivo di aiutare le imprese italiane a comprendere come generare valore dall’utilizzo del Mobile a supporto del processo di relazione con il cliente.
“L’emergenza sanitaria determinata dal Covid-19 che ha caratterizzato il 2020, e che purtroppo è ancora in corso, ha messo ancor più a nudo l’arretratezza dell’Italia in termini di digitalizzazione, sia dei cittadini sia delle imprese. In questo scenario complicato, un dato che colpisce è il ruolo che il Mobile gioca nel nostro Paese.
La penetrazione di questo dispositivo, infatti, è superiore a quella dei PC; siamo il secondo Paese in Europa per sola penetrazione della banda larga mobile e tra i Paesi più avanzati nello sviluppo del 5G; il 36% degli utenti internet italiani naviga solo da Mobile, contro una media del 23% nei 5 più grandi Paesi europei (EU5) e del 14% in USA” dichiara Andrea Rangone, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano.
“Ennesima conferma della rilevanza di questo canale si è avuta proprio nell’anno in cui la maggioranza della popolazione è restata per gran parte del tempo in casa. Il 2020 ha dimostrato definitivamente come il tema della mobilità non sia più discriminante: lo smartphone è il device preferito dagli italiani per via dell’esperienza semplice e veloce e della possibilità di accesso continuo”.
La trasformazione del messaging
L’sms, il canale Mobile più storico, è ancora uno degli strumenti usati dalle imprese per relazionarsi con i propri clienti ma nel 2020 sempre meno con finalità promozionali o di marketing. I volumi di messaggi inviati lo scorso anno, infatti, sono cresciuti del 3,5% raggiungendo quota 5,3 miliardi grazie all’incremento degli sms transazionali (conferme di pagamento o one time password) e di customer care, impiegati principalmente per notifiche legate ai servizi offerti (come ordini eCommerce o rinnovi di abbonamenti).
Per gestire l’emergenza molte imprese hanno inoltre introdotto l’utilizzo di WhatsApp come nuovo canale di customer care e di consulenza per gli acquisti online. Molto spesso però l’attivazione di questo touchpoint è stata dettata dall’urgenza e, dunque, non è stato fatto un lavoro centralizzato di integrazione con gli altri canali, importante invece per avere una vista unica sui comportamenti e sulle interazioni con i consumatori.
L’evoluzione del comportamento dei Mobile surfer
L’incremento dell’utilizzo del Mobile nell’ultimo anno è stato rilevante anche in relazione agli altri mezzi. Dalla survey condotta in collaborazione con BVA-Doxa, infatti, il 97% dei Mobile surfer, anche se costretto in casa, non ha diminuito il tempo su Mobile; anzi, la gran parte di loro (69% del totale) l’ha incrementato. Inferiore invece la percentuale di utenti che ha aumentato l’uso di altri mezzi (60% la Tv, 52% il PC).
“Nel 2020 si è assistito all’incremento dei download di alcune specifiche categorie di applicazioni. Tra queste, quelle legate a spesa online e cibo da asporto, per le quali il numero di utenti che ha scaricato una nuova app è pari a oltre un terzo di quelli attivi. La pandemia ha aumentato la fiducia nell’eCommerce: il 34% dei Mobile surfer dichiara di sentirsi più tranquillo negli acquisti online (a fianco di un 62% che lo era già)” afferma Antonio Filoni (Partner e Head of BU Digital, Social Media & Innovation, BVA-Doxa).
“Un ulteriore trend riguarda la crescente dematerializzazione degli elementi tipicamente presenti nel portafoglio dei consumatori: carte fedeltà, carte di pagamento, coupon e buoni sconto sono stati digitalizzati dal 77% dei Mobile surfer, valore che ha registrato una crescita di 9 punti percentuali rispetto a febbraio 2020”.
Fonte: Comscore
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